售后客服的沟通技巧

　　淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服的沟通技巧有哪些?下面是懂视小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　售后客服的沟通技巧

　　发货后—告知发货、买家踏实

　　可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。

　　该到时

　　在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。

　　签收后

　　客户签收后，及时回访跟踪信息

　　问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦

　　好评后

　　新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。

　　在此，也有差好评，什么是差好评呢?

　　差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：

　　我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。

　　对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。

　　售后服务的服务意识

　　置业者的期望越来越高：

　　1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务

　　2、对客户有了更多的需求

　　3、对服务更加不满

　　4、需要更好地服务质量

　　售后服务现状及服务要领

　　一、服务从态度开始

　　良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。

　　二、怎样做客户服务

　　做好服务就是做好售前服务，做售后服务要做与产品无关的服务， 所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工。使用服务工具，建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划;按计划定期，不定期电话问候客户等，通过客户转介绍、在销售，延伸市场，形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。

　　三、养成客户服务的良好习惯

　　准时、尊重客户时间，迟到要提前通知;言而有信，承诺要留有余地;把客户看成最重要的，好像是百万大客户，把同事看成客户，内部协调作业;拒绝客户要求时，应给更多的选择机会;打电话要有微笑，有音调变化;提供一些附加值服务。

　　四、服务注意事项

　　让置业者知道你为他做了什么，面子与银子哪个更重要，记住顾客的名字，顾客永远是对的。

　　五、爱顾客的七守则

　　1、顾客绝对不会有错

　　2、如果发现顾客有错，一定是我的错

　　3、如果我没弄错，一定是因为我的错才让顾客犯错

　　4、如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就是没错

　　5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错

　　6、总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错

　　7、顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错

　　售后客服的服务的重要性

　　一、服务是最好的行销技巧

　　第一个层次(一个台阶)：基本服务(无怨言)

　　第二个层次(两个台阶)：附加值服务(满意度)

　　第三个层次(三个台阶)：超出期望值服务(忠诚度)

　　二、为什么需要客户服务

　　1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会;

　　2、技术和产品的发展，需要更多地沟通;

　　3、客户对服务要求的提高;

　　4、客户看业务员——看他代表的公司;

　　三、服务建立人脉

　　1、人脉就是钱脉

　　2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。

　　3、关系也是生产力

　　四、顾客“流失”的原因

　　失去的客户百分比 原因

　　1% 死亡

　　3% 搬走了

　　4% 自然地改变了喜好

　　5% 在朋友的推荐下换了公司

　　9% 在别处买到更便宜的产品

　　10% 对产品不满意

　　68% 服务人员对他们的需求漠不关心

　　五、一个不满意的顾客

　　1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客

　　2、24个不满但并不投诉

　　3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

　　4、6个有严重问题但未发出抱怨声

　　5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

　　6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系

　　7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。

　　六、一个满意的顾客

　　1、一个满意的顾客会告诉1-5人。

　　2、100个满意的顾客会带来25个新客户。

　　3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 。

　　4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。

　　5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。

　　6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。

　　7、给公司提供有关产品和服务的好主意。

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语言态度：整个沟通过程中，客服需保持仔细耐心的态度，认真倾听顾客的需求与意见，不急于打断或下结论。通过积极倾听，可以更准确地理解顾客问题，从而提供更贴心的解决方案。同时，使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“不客气”等，增强沟通的友好氛围。

使用积极倾听技巧，适当运用安抚话语：积极倾听客户的诉求是售后客服的重要技巧。在沟通过程中，要通过语言和肢体动作向客户表达你的专注和理解。适当使用安抚话语，如“我明白您的困扰，我们会尽快解决”，有助于缓解客户的情绪。准确表达解决方案，提供有效帮助：针对客户的问题，客服人员应提供明确的解决方案...

耐心倾听：当客户提出售后问题时，首先要做的是耐心倾听他们的描述和诉求，不要急于打断或给出解决方案。确认问题：在倾听过程中，通过提问或复述客户的问题来确认自己的理解是否准确，这有助于避免误解和后续不必要的麻烦。二、表达同情与理解 情感共鸣：用同理心去感受客户的困扰，通过语言或语气表达对客...

02 不同客户的应对技巧 外向客户：不胆怯，适当倾听，时而恭维，耐心解释增加客户的信任。普通客户：沟通严谨，认真聆听，冷静面对客户问题，追求真诚，不欺瞒客户。内向客户：利用提问不断引导客户开口诉说，并以简答题这种开放式提问与选择题这种封闭式提问，两者并行，循序渐进让对方敞开心扉。03 倾听客户诉...

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在与华为售后沟通时，可以采用以下话术技巧。首先，以友善和尊重的态度开场，例如：“我是华为售后服务团队的代表，很高兴为您提供帮助。”其次，先倾听客户的问题或投诉，并确认理解，可以说：“我明白您遇到了什么问题，让我来帮您解决。”接着，提供清晰的解决方案，如：“根据您的描述，我建议您尝试...

一、接收售后申请 流程：当买家提交退款或退换货申请时，售后客服需第一时间接收并审核申请信息。处理技巧：确保快速响应，避免买家等待过久产生不满。同时，仔细审核申请信息，包括订单号、商品信息、退款或退换货原因等，确保信息的准确性和完整性。二、与买家沟通 流程：售后客服需主动与买家沟通，了解...

1. 表达积极的帮助意愿 技巧说明：在对话开始时，首先表达想要积极帮助客户的愿望，让客户感受到你的诚意和热情。示例：“您好，我非常想帮助您解决这个问题，请您稍等。”2. 积极寻找解决方案 技巧说明：展现你的主动性和解决问题的能力，让客户知道你在努力为他们寻找最佳方案。示例：“让我看看我们能...

4. 保持友善与礼貌： 在沟通过程中，始终保持友善和礼貌的态度，避免任何冒犯性言论。这有助于缓解顾客的紧张情绪，促进问题的顺利解决。5. 专业知识与技能： 售后客服应具备扎实的产品知识和售后了解，以便能够准确回答顾客的问题。同时，还需掌握一定的沟通技巧和问题解决能力。6. 记录与跟踪...