QCC

解決問題步驟運作實務

       QA / Howard  

「解決問題的步驟」運作實務

1. 主題選定

(1) 主題選定的進行方法

                 ① 确認所屬部門的任務及自己的職責

                 ② 确認上級給予職場的方針與目標

                 ③ 發現問題并列舉出來

     ④ 問題點評價，決定主題

(2) 主題的表達方式

1. 問題的表達方式

「何處 的 何物 怎麼了」

　　                                      （水平、所處狀態）

                                   （管制特性）　　　　　　　　

                      （製程、作業、產品、工作單位等）

2. 主題的表達方式

 「怎麼改善 何處 的 何物 」

        （水準、改善之方向）

      例如：降低裝配製程的焊接不良率

                 減少倉庫內的消耗品費用

3. 發現問題的要訣

1. 具有信心，「認定問題是無限多的」
2. 持有問題意識、改善意識
3. 互相交換資訊
4. 養成思考的習慣
5. 收集數據，以數據确認問題
6. 以「Why? Why? ……？」的追問方式來發現問題
7. 分工合作
8. 注意力朝向工作是否不合現，材料或作業是否浪費、品質是否不均勻等現象
9. 與其他的職場進行觀摩、交流
10. 活用問題發現查核表

            (3) 問題評價基準項目

                ① 與方針之關聯性

                ② 必要性

                ③ 重要性

    ④ 預期效果（效益性）

⑤ 職務相關性

⑥ 迫切性（緊急性）

⑦ 解悶能力

⑧ 問題解悶所需期間（活動期間）

⑨ 共適性

⑩ 可行性

           (4) 主題表達方式的注意事項

a. 宜以「消除不良型」表達，盡量避免以「提高良好程度型」表達（此表達方式適用於課題達成型QC STORY），否則容易陷入依靠外力，而追求理想或現象的情況

例如：

①「提高良品率」®「降低不良率」

②「提高交期準确度」®「降低交期延誤日數」

b. 不要以對策作為主題

例如：

①「改善噴漆的作業方法」®「降低噴漆不良率」

②「充實推銷員的商品教育」®「降低推銷員對商品的不理解程度」

c. 不是以手段系列，而是以結果系列表達

例如：

①「飯店客房備用物品的標準化」®「降低飯店客房備用物品的忘記件數」

②「製作住宿預約電話處理手冊」®「縮短住宿預約電話的等待時間」

d.如有必要，可附上副主題

副主題在強調問題解決活動之特點，或對策之獨特性時使用比較好。

例如：

①「縮短更換作業時間」

     ¾¾讓數據說話解決難題¾¾（副主題）

②「縮短無接點繼電器研磨機修理時間」

     ¾¾充分發揮新設備的作用¾¾ （副主題）  

           e. 好主題的主要條件：

                ① 圈員們共同的主題（具共適性）

                ② 符符合合活動圈本身實力的主題

                ③ 與部、課之方針及目標相關的主題

    ④ 大家工作上需要性較高的主題

          ⑤ 能謀求活動圈的不準提高的主題

          ⑥ 具挑戰性、而圈員努力即可能達成的主題

2. 現狀把握與目標設定

(1) 現狀把握之進行方法

• ① 決定改善(攻擊)對象的特性

         如：不良率、庫存量、運轉率、換模時間、交期延誤日期、銷售金額、零災害日報、主題完成件數、抱怨件數等。

• ② 如何了解現狀(狀況)

為了解不良發生之狀況及目前之水準，而針對已決定的管制特性進行調查過去的推移情形及現狀。

進行現狀之把握，特別重要之事項如下：

  a. 選擇何種管制特性

  b. 收集何種數據

  c. 決采多長時間數據

  d. 如何整理數據

  e. 如何解釋結果

  f. 如何處置

(2) 現狀把握之要點

                 ① a. 就有關主題的特性，調查過去的數據，同時收集新的數據，俾能以數據證明問題點。

                 ② b. 調查作業的流程或製程情況。

                 ③ c. 依時間系列觀察製程，掌握其變動或變化。

                 ④ d. 進行層別（依時間別、人員別、機械別、材料別、方法別等），找出問題點。

                 ⑤ e. 注意觀察變异與偏差之情況。

                 ⑥ f. 重點導向，集中重點。

                 ⑦ g. 有效運用QC七大工具。

            (3) 目標設定的進行方法

• 決定想要達成的目標與期限

目標必須具體而明确，确定以下三項基本條件：

  a. 目標項目（管制特性）是什麼？

  b. 什麼時候（期限）達成？

  c. 什麼程度（目標值）

• 目標值的設定

有下述几種方法

  a. 根據過去的數據決定

  b. 取理論上必須達成的數據作為目標值

  c. 取實際上必須達成的數據（如：公害、災害等）作為目標值

  d. 參考部、課或工廠的目標值決定

  e. 與其他部門的實績值比較決定

• 目標管理的SMART原則

ØSpecific: 目標要清晰明確，就 是主題要明確

ØMeasurable : 目標要可衡量的，要以數據作目標

Ø Achievable : 目標經努力是可達成的，就是不要訂做不到的目標

ØRelevant :  訂定的目標是團體與個人均需要的(團隊相關性的)

Ø Time Table: 目標的達成，衡量是有時程的

3. 活動計劃之擬定

(1) 決定活動之實施項目

      a. 按照解決問題的步驟，決定實施項目（現狀把握、要因分析等）

      b. 按照現場之實際情況與圈員能力，分配有關各項目的分擔任務

(2) 決定活動目程

(3) 擬定活動計劃表

4. 要因分析

所謂「分析」是指仔細觀察事實，使原因與結果的關系明确化。

(1)要因分析之進行方法

     a. 集整理特性與要因之關系--要因探索

         首先要找出可能影響特性的要因。集合直接工作相關的人員，以及有關單位的人員，進行腦力激蕩，收集多數的意見，經充分思考、討論特性要因之關系後，加以整理，并予以系統化，準備完成特性要因圖或關連圖等。此時，特性宜以不良情況表示，例如「鳳梨罐頭甜度偏低」、「文件取出費時」等。

      b. 使用QC手法分析特性與要因之關系--要因分析

         在要因探索的階段之後，務必追一步在要因分析階段，使用數據分析

         Ⅰ 數據

              •過去的數據

              •已經層別過的數據

              •在工作現場進行實驗所得到的新數據

Ⅱ 分析利用方法

              •觀察層間的差异

                就有關4M（材料、機械設備、人員、方法）進行層別，并繪製已層  別過的推移圖、直方圖、散佈圖、管制圖等，調查層間是否有差异。

     •觀察時間性的變化

      使用推移圖、查檢表或管制圖，調查特性要因是否有時間性的變化。

              •觀察相關關系

                給製散佈圖，調查要因與特性、要因與要因、特性與特性的2組數據之間，是否有相關關系存在。

              •觀察現場與現物

      仔細觀察現場與現物，對於抱怨品及不良品，可視實際需要進行分解，甚至可用電子顯微鏡做仔細的觀察。       

Ⅲ 分析結果的整理

     針對所得到的統計結果，進行技術性、經驗性的思考研判，并導出結論

Ⅳ 決定對策項目

                          檢討有關對特性具有重大影響的要因，以決定采取對策的要因

5. 對策擬定與實施

(1) 就對策項目提出創意（對策案後經由創意思考而產生）

     依照以下的要領，盡可能多提出一些對策案：

      a. 從各種不同的角度，多多提出創意

      b. 從上級及前後製程等相關人員收集創意

      c. 在創意的構思階段，不作任何批評

      d. 謀求想法的轉變

(2) 選擇對策案

      針對前一個步驟所提出的對策案，依據以下觀點進行評價，選出有效而可行的對策案。

    ① 效果--解悶問題是否有效？

    ② 可行性--技術上是否可行？

    ③ 經濟--實施費用是否經濟？

(3) 對策的具體化

      以「5W1H」來思考比較好

(4) 确認對策內容

      有關必須采取的對策內容，經QCC成員确認之後，還要抽上級報告，并獲準實施。

(5) 對策實施

      充分檢討實施方法，并製作臨時製造標準、臨時作業標準，再按照這些臨時標準實施對策。

6. 效果确認

    「效果确認」，系指調查采取對策之前、後，已經成為問題的管制特性，究竟有什麼變化。效果用數值掌握，并與目標值作比較，至於是否達成預期的改善效果，則使用QC手法進行解析即可。另外，對於所支出的費用與效果的比較，以及是否產生副作用（對其他特性或前後製程的不良影響），也都需要進行調查。

7. 標準化與維持管理

            (1) 以臨時標準作為正式的標準

                 a. 按照公司的標準制定或修訂手續進行

                 b. 明确記述，勿漏要點

                 c. 修定欄寫明修訂理由及日期

                 d. 取得有關單位之确認與了解

                 e. 獲得上級批准

            (2) 決定管理方法

                         改善的效果必須維持，否則又可能恢復原狀。因此，決定「管制項目(Control Point)」與「查檢項目(Check Point)」及其管制方法勢在必行。

            (3) 讓所有相關人員了解新管理方法并徹底實施

            (4) 對作業員實施有關新作業方法的教育訓練

            (5) 确認改善效果是否持續維持